ソーシャルCRMってまだ日本では言葉だけが先行して定義されていないですよね。

CRMパッケージのセールスエンジニアもしていた経験もあるソーシャルメディアコンサルタントとして少し考えてみました。

CRM、ソーシャルメディアのビジネス活用それぞれの目的から見ていきましょう。

CRMの目的は顧客との関係強化を行うことによって売上、収益を上げること。いわゆる顧客生涯価値（LTV＝ライフタイムバリュー）を上げることです。

「LTV」とは？～今さら人に聞けないマーケティング用語集

ソーシャルメディアをビジネス活用する目的で一番期待されていることはソーシャルを通したファンとの交流による企業のブランディングです。

「第4回 企業におけるソーシャルメディア活用」に関する調査（NTTレゾナント、Looops共同調査）

CRM、ソーシャルメディアのビジネス活用の手段である「顧客との関係強化」と「ファンとの交流」はすごく似ていますよね。ただ目的である「売上、収益を上げること」と「企業のブランディング」は全く異なるものですし、両方を実現することは難しいような気がしますよね（実際に効果測定もすごく難しそうです）。

とはいえ「企業のブランディング」が上がれば「売上、収益を上げること」に貢献できるんじゃないのという考え方もできると思います。

ですのでソーシャルCRMを考える際に重要なことはまず「売上、収益を上げること」を目的とするのではなく

ソーシャルCRMを実現 → 企業のブランディング → 売上、収益を上げること

というように第一の目的として企業のブランディングを考え、売上、収益は長期的に考えないと、ソーシャルをやってみたのに売上、収益に全然結びつかないんじゃないのという落とし穴にハマってしまうかもしれません。